DM test: šta se dešava nakon što kupac pošalje poruku?

Kupac je pogledao profil.

Pregledao je nekoliko objava, možda otvorio Highlight, pročitao opis usluge i konačno napravio ono što svaki biznis želi — poslao je poruku.

„Koliko košta?“

„Imate li termin?“

„Možete li mi poslati više informacija?“

I upravo tada mnogi biznisi naprave grešku.

Misle da je najteži dio završen jer se kupac javio.

Nije.

U praksi se često upravo u inboxu odlučuje hoće li osoba postati kupac ili će razgovor završiti sa:

„Hvala, javim se.“

I nikada se više neće javiti.

V90 Ogledalo: vi mislite da ste odgovorili. Kupac misli da tek mora početi ispitivati.

Postoji velika razlika između odgovoriti na poruku i voditi kupca prema odluci.

Ako neko pita:

„Koliko košta tretman?“

a odgovor bude:

„70 KM.“

tehnički ste odgovorili.

Ali kupac možda i dalje ne zna šta cijena uključuje, koliko tretman traje, da li je to pravi tretman za njega, kako izgleda rezervacija i postoji li slobodan termin.

Zato nije čudno kada razgovor završi na „hvala“.

Kupac je dobio cijenu.

Nije dobio razlog da napravi sljedeći korak.

Isto se dešava u gotovo svim uslužnim djelatnostima.

Kada neko pita za cijenu oglašavanja, nije dovoljno poslati cjenovnik. Kada pita za marketing uslugu, nije dovoljno poslati PDF. Kada pita za termin, nije dovoljno napisati „ima“.

Jer kupac često ne zna šta još treba pitati.

A ako ga ostavimo da sam vodi prodajni razgovor, vrlo lako ćemo ga izgubiti.

Jedna stvar koju sam kroz prodaju naučila mnogo prije V90

Ljudi rijetko kupuju samo zato što su dobili informaciju.

Kupovinu najčešće olakša jasnoća.

Godinama se u prodaji ponavlja ista situacija.

Klijent pita:

„Koliko košta?“

Ali pravo pitanje iza toga često nije samo cijena.

Nekada zapravo pita:

• Da li se ovo isplati meni?
• Šta dobijam za taj novac?
• Koju opciju trebam uzeti?
• Hoće li ovo riješiti moj problem?
• Šta trebam uraditi dalje?

Zato dobar odgovor ne treba biti agresivna prodaja.

Treba kupcu pomoći da donese odluku.

To je velika razlika.

DM razgovor nije mjesto za novi katalog usluga

Druga česta greška je suprotna.

Kupac postavi jedno pitanje, a dobije poruku od pola ekrana.

Cjenovnik. Pet paketa. Sedam dodatnih usluga. Tri linka.

I završetak:

„Ako imate pitanja, tu smo.“

Kupac sada ima još više informacija nego prije, ali ne nužno i više jasnoće.

Ako smo već rekli da profil nije katalog, onda ni DM ne treba postati katalog čim se kupac javi.

Inbox treba biti mjesto gdje ono što je na profilu bilo općenito postaje konkretno za tu osobu.

Kako izgleda dobar odgovor kupcu u DM-u?

Recimo da se neko javi beauty salonu:

„Zdravo, koliko košta tretman lica?“

Odgovor može biti:

„Zdravo 😊 Tretman je 70 KM i traje oko 60 minuta. Ako mi kažete šta trenutno najviše želite riješiti — hidrataciju, čišćenje ili nešto drugo — mogu vam reći da li je baš taj tretman najbolji izbor. Imamo slobodan termin u četvrtak u 17:00 i subotu u 11:00.“

Nema pritiska.

Nema agresivne prodaje.

Ali postoji put.

Kupac sada zna cijenu, šta treba dodatno reći i kako može rezervisati.

To je komunikacija koja prodaje jer smanjuje neizvjesnost.

V90 DM test

Kada analiziramo komunikaciju nekog profila, nije dovoljno provjeriti da li odgovara na poruke.

Gledamo pet stvari:

1. Da li je odgovor ljudski i razumljiv?
2. Da li zaista odgovara na pitanje?
3. Da li kupcu daje dovoljno informacija da nastavi razgovor?
4. Da li postavlja jedno korisno pitanje koje pomaže razumjeti potrebu?
5. Da li na kraju postoji jasan sljedeći korak?

Ako četiri poruke razmijenimo samo da bismo došli do osnovne informacije, proces je previše komplikovan.

Ako odgovorimo samo cijenom, proces je previše hladan.

Ako odmah šaljemo ogromnu ponudu, proces je previše širok.

Dobar DM razgovor je negdje između.

Najjednostavnija V90 formula za odgovor

Za većinu malih biznisa dovoljne su četiri stvari:

ODGOVOR → KONTEKST → PREPORUKA → SLJEDEĆI KORAK

Kupac pita nešto. Prvo odgovorite. Ne izbjegavajte pitanje.

Zatim mu pomozite da razumije odgovor u kontekstu njegove potrebe.

Ako imate dovoljno informacija, preporučite ono što ima najviše smisla.

I na kraju mu recite šta konkretno može uraditi dalje.

Primjer:

„Da, imamo tu uslugu.“

nije isto što i:

„Da, imamo. Za ono što ste opisali preporučila bih ovu opciju jer uključuje X i Y. Cijena je ___. Ako želite, mogu vam odmah poslati slobodne termine.“

U drugom odgovoru osoba zna gdje ide razgovor.

Ako je ponuda već nejasna, ni najbolji odgovor u inboxu neće potpuno riješiti problem. Zato je važno prvo provjeriti i kako napraviti jasnu ponudu koju kupac razumije.

Ali nemojte pretvoriti DM u intervju

Postoji i druga krajnost.

Kupac napiše:

„Zanima me usluga.“

a dobije šest pitanja odjednom.

Ko ste? Čime se bavite? Koliki vam je budžet? Koliko dugo poslujete? Šta ste dosad radili? Koji vam je cilj?

To može imati smisla nama koji trebamo informacije.

Kupcu često izgleda kao formular koji nije tražio.

Mnogo prirodnije je razgovor graditi korak po korak.

Jedno pitanje.

Odgovor.

Sljedeće relevantno pitanje.

Kao normalan razgovor između dvije osobe.

„Hvala, javim se“ nije uvijek odbijanje

Ovo je važna stvar.

Kada kupac kaže:

„Hvala, javim se.“

lako je zaključiti da je problem cijena.

Ponekad jeste.

Ali ponekad nije dobio dovoljno razloga da nastavi.

Možda nije razumio razliku između opcija. Možda nije siguran šta dobija. Možda nema osjećaj šta treba uraditi dalje. Možda smo mu poslali cijenu i ostavili ga samog s odlukom.

Zato u V90 ne gledamo samo koliko DM poruka profil dobija.

Gledamo šta se događa poslije poruke.

Jer broj upita nije isto što i broj kupaca.

Iz ugla kupca

Zamislite da prvi put kontaktirate biznis.

Ne poznajete vlasnika. Ne znate njihov proces. Ne znate pravila rezervacije. Ne znate da li je vaša situacija tipična. Ne želite djelovati kao da postavljate „glupa pitanja“.

Ako vas druga strana vodi jasno i normalno, osjećate sigurnost.

Ako morate iz nje izvlačiti svaku informaciju posebno, razgovor počinje izgledati kao posao.

A kupovina ne bi trebala izgledati kao posao.

Šta DM govori o vašoj ponudi?

Inbox je često najbolji audit koji možete dobiti besplatno.

Ako vam ljudi stalno pitaju isto pitanje, možda odgovor nedostaje na profilu.

Ako svi pitaju „šta tačno dobijam?“, ponuda vjerovatno nije dovoljno jasna.

Ako stalno pitaju „kako da rezervišem?“, CTA nije dovoljno konkretan.

Ako nakon cijene razgovor gotovo uvijek prestane, vrijedi provjeriti objašnjavate li samo cijenu ili i vrijednost.

DM nije samo kanal prodaje.

On je mjesto na kojem vam kupci pokazuju šta na profilu još nisu razumjeli.

I to je jedna od najvrjednijih informacija koje mali biznis može dobiti.

U tome je i veza s člankom „Zašto vas kupac ne razumije iako vi sve jasno objašnjavate?“: problem često nije u tome što ste rekli premalo, nego u tome što kupac nije dobio informaciju u trenutku i formi koja mu pomaže da odluči.

Brzi test za vaš inbox

Otvorite posljednjih deset razgovora s potencijalnim kupcima.

Nemojte gledati samo šta su oni napisali. Pogledajte svoje odgovore.

• Da li ste samo odgovarali na pitanja ili ste kupcu pomagali da napravi sljedeći korak?
• Da li se kupac morao vraćati po osnovne informacije?
• Da li ste poslali cijenu bez konteksta?
• Da li ste postavili jedno korisno pitanje?
• Da li je završetak razgovora imao jasan sljedeći korak?

Ako se razgovori često završavaju bez jasnog razloga, nemojte odmah zaključiti da „ljudi samo pitaju“.

Provjerite put:

PROFIL → PONUDA → KOMUNIKACIJA → PRODAJA

Možda je profil odradio svoj dio.

Možda je ponuda privukla interes.

A onda se upravo u komunikaciji izgubio kupac.

V90 Stav: dobar DM ne zvuči kao prodajna skripta

Ne treba svaka poruka biti savršeno napisana.

Ne treba imati gotov odgovor za svaku moguću situaciju.

I ne treba kupca pritiskati da odmah kupi.

Najbolja komunikacija je često jednostavna:

jasan odgovor, normalan ljudski ton, dobro pitanje i konkretan sljedeći korak.

To je dovoljno da kupac osjeti da iza profila postoji osoba koja zna šta radi i koja ga neće ostaviti da sam traži put.

Gdje Vidljivost 90 ulazi u priču?

U V90 metodi DM ne posmatramo odvojeno od ostatka marketinga.

Ako profil privuče pogrešnu osobu, problem počinje prije poruke.

Ako ponuda nije jasna, inbox će biti pun dodatnih pitanja.

Ako komunikacija ne vodi kupca dalje, interes neće lako postati prodaja.

Zato gledamo cijeli sistem:

PROFIL → PONUDA → KOMUNIKACIJA → PRODAJA

Nekada nije potrebno više objava.

Nekada je potrebno samo pogledati deset posljednjih razgovora i vidjeti gdje se ljudi gube.

Ako dobijate upite, ali se previše njih završava sa „hvala, javim se“, to je dobar trenutak za V90 Presjek.

Pošaljite V90 u DM.

Pogledat ćemo put očima kupca — od prve posjete profilu do trenutka kada treba odlučiti hoće li kupiti.